Nederlander steeds bewuster over zorgverzekering

Onderzoek door de KlantenMonitor zorgverzekeringen (R) 2012 van onderzoeksbureau MarketResponse en Jan M. De Mos Consultancy toonde dit aan.

Uit het onderzoek blijkt dat, hoewel de reputatie van de zorgmarkt onder druk staat, de dienstverlening die zorgverzekeraars bieden over het algemeen met een flinke voldoende wordt gewaardeerd. Slechts weinig consumenten stappen over naar een andere zorgverzekering omdat zij ontevreden zijn over hun huidige zorgverzekeraar. De positieve ervaring(en) die een klant heeft over zijn of haar zorgverzekeraar speelt een enorme rol bij het bestaande enthousiasme.

Optimale verzekering
In 2011 hebben de klanten van de zorgverzekeraars flink vaker hun zorgverzekering aangepast naar hun eigen behoeften. Zo vonden er wijzigingen plaats in de aanvullende verzekeringen en het vrijwillige eigen risico. Er werd zowel vaker uitgebreid als beperkt.

Consumenten worden steeds bewuster en benutten daarom ook steeds vaker de mogelijkheden om de kosten voor hun zorg te beperken. Naast de premie en het eigen risico van de zorgverzekering letten mensen ook beter op de zorgkosten waar zij mee te maken (kunnen) krijgen. “Het is een duidelijke trend dat consumenten steeds meer waar voor hun geld willen zien. Zij willen alleen nog maar betalen voor de zaken die onder hun eigen zorgbehoeften vallen”, stelt Wolter Kloosterboer, expert verzekeringen bij MarketResponse. Vooral FBTO wordt naar voren geschoven als zorgverzekeraar waar men positief over is. Bij FBTO kunnen de aanvullende modules maandelijks aangepast worden. Reden genoeg voor FBTO om de grootste winnende zorgverzekeraar van 2012 te zijn.

Oriëntatie
Niet iedereen is per se van plan om van zorgverzekeraar te veranderen. Echter neemt het aantal mensen dat zich voor 2013 gaat heroriënteren wel toe. In 2010 was nog 21 procent van plan om zich te verdiepen in andere zorgverzekeringen, tegenover 25 procent in 2011 en 27 procent in 2012. Een verbetering van de verhouding tussen de premie en dekking is hiervoor de belangrijkste reden. In 2012 zijn verzekerden meer tevreden over de dienstverlening van hun zorgverzekeraar dan in 2011.

Uitdaging
Een groot deel van de zorgverzekeraars is selectiever geworden als het aankomt op het afsluiten van contracten met zorgaanbieders. Consumenten zien dit als een beperking van de vrije zorgkeuze. “Het is voor zorgverzekeraars nog steeds moeilijk om consumenten ervan te overtuigen dat de selectie in het belang van de klant gedaan wordt. Klanten ervaren het echter als een beperking en een extra reden om oversluiten van hun zorgpolis te overwegen”, aldus Kloosterboer.

Gemiddelde van 7,6
De reputatie van de zorgmarkt verslechtert. Echter blijven Nederlanders over het algemeen wel zeer tevreden over hun zorgverzekeraar. De gemiddelde Nederlander geeft een 7,6 voor de dienstverlening van hun zorgverzekeraar. In voorgaande jaren lag dit gemiddelde rond hetzelfde niveau. Als het aankomt op de dienstverlening dan zijn de verschillen tussen de labels maar klein. Opnieuw wordt de kwaliteit van de dienstverlening van de kleinere zorgverzekeraars beter ervaren dan de grotere verzekeringsmaatschappijen.

Kleinere labels
Als er gekeken wordt naar het enthousiasme over de verzekeraars dan nemen de verschillen tussen de labels toe. In 2012 weten de kleinere labels met een duidelijke focus op een specifieke doelgroep zich opnieuw te onderscheiden van midden- en grote labels. DVZ, ONVZ en Pro Life weten opnieuw de loyaalste klanten te trekken. Ten opzichte van 2011 heeft ONVZ dit jaar Pro Life weten te passeren om zo de 2e plaats over te nemen. De Friesland, OZF Achmea, Anderzorg, Kiemer en FBTO volgen de top 3 van de meest loyale klanten. Over het algemeen wordt de kwaliteit van de dienstverlening die deze labels bieden met een hoger dan gemiddeld cijfer beoordeeld.